Pese a la pandemia, los negocios siguen recibiendo los artículos que más compran sus clientes, aunque otros almaceneros prefieren ir ellos mismos a adquirir lo que necesitan.
"Las empresas distribuidoras han estado operando con normalidad todo el tiempo, tanto a nivel de regiones como del país. Hasta el momento no se ha notado un desabastecimiento de productos, por lo que el almacenero debe tener la tranquilidad de que existe stock para satisfacer sus demandas", asegura de entrada Rafael Cumsille, presidente de la Confederación del Comercio Detallista y Turismo de Chile.
"Pero también las empresas mayoristas han continuado atendiendo y vendiéndoles productos a los pequeños comerciantes. Y tanto éstas como las distribuidoras son muy buenas alternativas para abastecer un local comercial", valora el dirigente gremial.
Cumsille destaca que "la industria nacional está operando y los artículos que vienen de otros países están llegando, pero un poco más lento. Y mientras todo esto se mantenga, el abastecimiento está asegurado".
- Cuando se trata de frutas y verduras, ¿qué alternativas se suman a los mayoristas y las distribuidoras?
- En este caso, Lo Valledor y La Vega, que en realidad siempre han sido también distribuidores de frutas y verduras, incluso para supermercados.
Y al respecto añade que "es muy común ver camiones de La Vega o Lo Valledor vendiéndoles sus productos a los locatarios de las ferias de barrio".
Según Rafael Cumsille, la actual contingencia obliga a los clientes a cambiar sus hábitos de compra y ese es un nicho que deben aprovechar los almacenes de barrio.
"Están cerca de las casas de sus clientes, se puede controlar la entrada para que no haya aglomeraciones y es fácil instalar un sistema de delivery para llevarle la compra a su casa al cliente", concluye el dirigente gremial.
La posventa es la mejor forma de fidelizar clientes en los negocios
La crisis sanitaria ha obligado a los almacenes y negocios de barrio a adecuarse tanto para la recepción de la mercadería por parte de sus proveedores, como para la venta de los productos al público.
Sin embargo, la realidad actual también obliga a los comerciantes a estar atentos a los eventuales problemas que pueden ocurrir si el artículo que vendieron presenta algún problema.
"Cuando un producto sale dañado o se requiere de algún otro servicio necesario, es lo que hoy se conoce como logística inversa. Es un término importante y que se desarrolla en el ámbito de posventa y quiere decir que el negocio o empresa debe hacerse cargo del retiro o devolución del producto, y su propósito es que el cliente se sienta satisfecho", precisa Rafael Pizarro, académico de Administración Pública de la Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM).
Y enfatiza que es precisamente "durante esta época de pandemia que toma aún más relevancia este término, ya que esencialmente busca la satisfacción y conformidad del cliente".
Cliente contento
Respecto de la importancia que adquirió la posventa con el inicio de la crisis, Rodrigo Aljaro, gerente general de Grupo Gourmet, plantea que "no es solo un servicio a causa de la cuarentena. La posventa es lo que nos asegura mantener un cliente contento. Este cliente contento es nuestra mejor publicidad y va a hacer que generemos más compras. Con una respuesta rápida y buenas soluciones se arregla cualquier problema, pero si no lo hacemos, ese cliente se puede transformar en nuestra peor pesadilla".
- ¿Qué riesgos corren quienes no toman en serio la posventa?
Lo más relevante es que hoy no nos podemos dar el lujo de perder clientes, porque la situación actual es supercompleja y todas las ventas son necesarias. Por otro lado, la competencia es dura y si perdemos el foco del cliente es probable que se vaya a comprar a otro lado.
- ¿De qué manera se pueden utilizar las redes sociales para este propósito?
- Las redes sociales y los grupos de WhatsApp hoy lo son todo. Si necesitas cualquier cosa lo googleas y lo encuentras. Pero hay que tener mucho ojo con la posventa a través de redes sociales, ya que las personas suelen ser descarnadas; esto pasa porque la gente se escuda detrás del "velo de la internet para decir cualquier cosa" y de las formas menos apropiadas, por lo que puede ser un arma de doble filo. No recomendamos posventa al público de manera masiva, lo ideal es el 1 a 1.
A la hora de aconsejar a los almaceneros y comerciantes sobre esta materia, Aljaro da tres sugerencias.
1.- Contáctese con sus cliente y agradezca la compra, pregúntele si puede ayudarlo en algo más.
2.- Escuche lo que su cliente le quiere decir. Hay cosas que pasamos por alto, pero los clientes no y la mejor forma de solucionar problemas es cuando nos los cuentan.
3.- Invierta tiempo y capacite al personal de posventa. Es muy importante que la persona que esté haciendo la posventa pueda manejar las quejas y dar las soluciones esperadas.
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