Walter Hildebrandi, director de tecnología de Zendesk, estima que al menos un 80% de los llamados a servicio al cliente serán procesados por una IA y el restante por personas ayudadas por la Inteligencia Artificial, en un proceso que pone a Chile como pionero en la región.
Décadas atrás, comunicarse con el servicio al cliente de cualquier compañía era una pesadilla. Si no significaba ir de manera presencial, hacer filas y perder la mañana en trámites, también estaba la opción de intentar solucionarlo todo a través de grabaciones telefónicas que nos ponían a marcar números hasta finalmente igual llegar con una operadora.
Pasó el tiempo y aparecieron los chatbots, la primera gran revolución digital del servicio al cliente, ya que permitían cierto nivel de automatización y además, estar funcionando 24 horas al día. ¿El problema? Al igual que la llamada telefónica, los chatbots solían tener simplemente un guion de acciones que podían no ofrecer lo que necesitábamos y finalmente igual acudíamos a la ayuda de un humano.
Algo que podría cambiar gracias a la propuesta de una compañía llamada Zendesk, que por estos días se encuentra realizando la versión 2025 del Zendesk Relate, un evento mundial concentrado en Las Vegas en el cual se discuten y presentan los mayores avances sobre cómo mejorar la experiencia del servicio al cliente en todas sus dimensiones.
El nuevo paradigma
Y por supuesto que el tema central de todo el evento ha sido la Inteligencia Artificial. Zendesk apostó todo por esta tecnología y lanzó Zendesk Resolution Platform, que busca precisamente automatizar y mejorar la comunicación entre empresas y sus clientes gracias a la IA.
¿Pero qué significa esto en la práctica? Para ello, conversamos con Walter Hildebrandi, director de tecnología para Zendesk en Latinoamérica, quien fue muy claro en señalar una fecha y una meta: “Un estimado nuestro dice que hasta el 2030, nosotros creemos que el 100% de todas las interacciones van a tener Inteligencia Artificial involucrada en algún momento”, aclarando también que quizás un 80% sería totalmente resuelta por un agente creado de manera digital y el 20% restante seguirá siendo asistido por un humano para situaciones más delicadas o complejas, pero que sin duda va a estar apoyado por una IA para hacer su trabajo más eficiente.
Por supuesto que la primera duda que cabe es qué va a pasar con las personas, finalmente ¿Perderán esos empleos? ¿Serán todos reemplazados por una IA? Para Walter, la respuesta es clara: “La Inteligencia Artificial no llegó para reemplazar personas, sino que para ayudarnos y para expandir el negocio de una manera más eficiente”.
Es decir, el primer cambio que se notará es que las compañías resolverán muchos más reclamos y de manera más rápida, lo que se traducirá en beneficios tanto para el consumidor, que logra tener una respuesta a su duda, pero también para la empresa que ve cómo resolver problemas es cada vez más sencillo.
“Para las corporaciones es una oportunidad de hacer crecer sus operaciones sin tener que contratar o poner más personas dedicadas a un mismo sistema. Es crecer basados en la tecnología. Y las personas seguirán siendo importantes para ofrecer soluciones más complejas, que requieran una logística más analítica. Las personas seguiremos, pero con un perfil distinto de trato al cliente”, señala el experto.
El factor latino
Por supuesto, hay sectores en los que los cambios serán más difíciles de encausar por distintos factores. La edad, por ejemplo, sobre todo en la cultura latinoamericana, suele hacer que los mayores sigan confiando más en una llamada telefónica o en acudir a una sucursal que a interactuar con un agente por chat.
“Incluso los jóvenes, yo dudo que un joven hoy quiera manejar todo por un chat. Hay temas sensibles como por ejemplo el manejo de las finanzas, un trámite con el banco o algo relacionado con la salud en la que un chat no va a generar la misma confianza que una persona, apoyada por Inteligencia Artificial”, dice el experto.
Sin embargo, a pesar de todo, la reputación de la IA cuando se trata de resolver problemas va en aumento e incluso en Chile. La edición 2025 del estudio CX Trends, señala que el 73% de los consumidores chilenos dice no importarle si interactúa con un humano o con una IA, siempre que su problema sea resuelto de manera eficaz. Y el 38% de los chilenos aún prefiere interactuar por voz que por texto al momento de acudir a la atención al cliente.
A cambio de esto, el 61% de los usuarios en Chile espera que el servicio sea más personalizado gracias a la IA. Por tanto, la tarea para llegar a ese 100% es aún larga.
Se espera que quienes primero adopten estas nuevas tecnologías sean empresas masivas, como el retail, sectores financieros o aerolíneas, que no solo atienden gran cantidad de reclamos al día, sino que pueden ser de diversa índole, pero también apuesta a que las pequeñas empresas puedan también beneficiarse de poder automatizar al comienzo una parte de su cadena gracias a la IA.
Finalmente, dice Walter, el futuro de la IA en el servicio al cliente se medirá con la misma vara que a un empleado: por sus resultados: “Mientras la IA cada vez más conteste de manera natural y resuelva los problemas, los consumidores se van a sentir cómodos y ya no será necesario saber si percibe que fue ayudado por un humano o una Inteligencia Artificial”.
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