La compañía lanzó en Las Vegas su nueva suite de productos llamada Zendesk Resolution Platform, la cual busca que la Inteligencia Artificial sea un aliado más en la solución de problemas logísticos en el comercio.
Para la mayoría de la gente, Zendesk es un nombre que no les suena mucho, sin embargo, es muy probable que más de alguna vez hayan resuelto algún problema gracias a ellos. Y es que Zendesk es una empresa tecnológica que provee sistemas digitales para que las empresas puedan implementar soluciones de servicio al cliente más efectivas, y sobre todo, digitales.
Todo comenzó con la clásica recolección de reclamos por redes sociales, para luego evolucionar hacia los chatbots, esos sistemas que más de alguna vez nos hemos topado en plataformas como Facebook o WhatsApp, y que buscan llegar a la solución de los problemas respondiendo un cuestionario.
Hoy las soluciones se han sofisticado y, mediante la Inteligencia Artificial, es posible conversar de manera digital con un sistema de servicio al cliente y no saber si detrás de esos mensajes hay una persona o una máquina. Y es esa idea precisamente la que Zendesk ha elevado a su máximo potencial con el lanzamiento en Las Vegas, Nevada de Zendesk Resolution Platform, un sistema integrado de servicios, todos ellos diseñados para hacer que la experiencia de resolver un reclamo sea satisfactoria para el cliente y lo más efectiva para la compañía.
Tom Eggemeier, CEO de la compañía, ejemplificó por qué se necesita esta nueva mirada al servicio al cliente con una historia personal: Un día se encontraba en un aeropuerto y su vuelo se retrasó, por lo que debía reagendar la conexión. Al ingresar a la aplicación de la aerolínea, un asistente de IA se ofreció para ayudarlo.
Tom siguió todos los pasos, justo antes de que despegara el avión, y se fue con la tranquilidad de haber logrado su objetivo. Pero al aterrizar, se dio cuenta de que su nuevo vuelo no había sido agendado. Obviamente se acercó a la aerolínea y el asistente humano no estaba ni siquiera enterado de este trámite hecho con una IA. Y es precisamente ese espacio el que Zendesk quiere rellenar: uno en donde trabajadores humanos y Agentes de Inteligencia Artificial, puedan convivir en una sola línea de trabajo.
¿Pero de qué trata todo esto? Básicamente, es la unión de cinco elementos fundamentales que previamente funcionaban por separado, pero que ahora, gracias a la IA, pueden operar como un todo.
El corazón de este anuncio está en los Agentes Zendesk, que son la cara visible del sistema de servicio al cliente. Lo que antes era simplemente una caja para escribir que ofrecía respuestas predeterminadas, ahora, con el poder de la IA, está diseñado para entregar respuestas más rápidas, más precisas y analizando cada interacción. Estos agentes digitales pueden razonar, aprender y adaptarse incluso a las consultas más complejas, todo en función de llegar a una resolución para los clientes.
Las empresas pueden usar agentes predeterminados, como para gestionar devoluciones, o bien, crear sus propios agentes personalizados sin necesidad de programar, tan solo definiendo con lenguaje natural qué es lo que queremos que haga el agente y bajo qué parámetros.
Por supuesto, todo esto puede sonar a querer reemplazar el trabajo humano, pero no es así. De hecho, hay una función llamada Copilot, que precisamente está diseñada para que, en caso de que la interacción sea de humano a humano, quien esté de parte de la empresa tenga la posibilidad de ser ayudado por la IA si es necesario.
Copilot puede sugerir campos de acción e incluso ayudar a realizar tareas externas, como derivar a otras aplicaciones o departamentos dentro de la empresa.
La IA también será capaz de analizar casos anteriores y sus soluciones para crear una base de datos personalizada lista para usar.
Además, con AI Reasoning Control, será posible ver en tiempo real el razonamiento de los agentes de IA y saber cómo la IA interpreta las solicitudes de los clientes, por qué elige ciertas respuestas y en qué aspectos se puede ajustar su comportamiento, asegurando que funcione exactamente como lo desean.
“El único indicador que realmente importa en el servicio al cliente es la resolución. Zendesk Resolution Platform no solo hace el servicio más rápido, sino que hace que Agentic AI funcione realmente para el servicio, resolviendo cada problema con menos esfuerzo y mejores resultados”, dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
Así que, por lo pronto, es probable que cuando le agradezcamos a un asistente por su gran trabajo, de vuelta veamos cómo una IA estará aprendiendo para hacerlo aún mejor la próxima vez.
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